Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri

Kasım 19, 2009 | | İlk Yorumu Yazın

Başarılı markalara baktığınızda, müşteri istatistiklerine göre hareket ettiğini göreceksiniz. Sanırım CRM denilen bir mevzu. Çoğu şirketler müşteri bilgilerini, şikayetlerini, önerilerini istatistiksel olarak görmek için ciddi bütçeler ayırarak yazılımlar geliştiriyor. Google’nin yıllardan beri kullanıcı istatistiklerine göre arama motorunu devamlı  geliştirdiğini hepimiz biliyoruz, Microsoft ve büyük markalar kullanıcı istatistiklerine ulaşmak için facebook ile anlaşma yaparak hisse sahibi oldukları da söylentiler arasında.

Geçenlerde friendfeed ‘e TTnet geldi. Arıza şikayetleri bir yana, tarifelerden yakınanlar o kadar çoktu ki kimse bu şirketin buraya geldiğine inanamadı. Hatta, müşteri hizmetlerindeki gibi bir tavır ile sorun bizde değil sizde diyeceğini düşünmedik değil.  TTnet ciddi ciddi, şirket hakkında yazılanları arayıp sorunlarını dile getirenlerin iletişim bilgilerini bir şekilde bulup “şuradaki yorumunuza istinaden aradık, sorunu en kısa zamanda çözelim istiyoruz” diyerek geri dönüş yapmaya başladı. Birileri bizi fena işletiyor diye düşünürken beni de aradılar :)

Kendi durumumdan kısaca bahsedeyim. Bilgi-işlem sorumlusu olduğum firmanın 3 şubesi var. Biri yeni katıldı bünyemize. Yeni firmanın mevcut adsl hattını yeni ismine göre düzenlememiz gerekiyor. Aracı bir firma gelmiş, telefonda ek bir paket istememiş olmama rağmen işyerim paketlerinden ve 24 ay tahatütlü sözleşme imzalatmış. Biz faturayı gördüğümüzde bunu anladık. Aracı firmayı aradık, 4440375 nolu hattı aradık sonuç alamadık.  İstemediğimiz ve kullanmadığımız halde her ay 16 lira gibi fazladan ücret ödeyecektik.

Friendfeed’te arkadaşlar arasında da yazışırken  dile getirdim.  Yapılan bir hata vardı ve muhattap bulamıyorduk derken ttnet’ten Ramazan Bey arayarak sorunumuzu öğrenip bize yardımcı olacağını söyledi.   Sadece telefon ile bize bilgi vererek  sorunumuzu çözdü.

Normal şartlarda onlarca prosedürden geçip işlem yapılan bir kurum olarak bildiğimiz ttnet sadece bir kaç telefon görüşmesi ile sorunumuzu çözdü. Var mı bundan öte müşteri memnuniyeti? Yorumlara baktığımızda bazı arkadaşların da sorunlarının çözüldüğünü görmek oldukça güzel.

Yeni bir dönem başlıyor dersek abartmış olmayız diye düşünüyorum. Markalar, büyük kurumlar facebook, friendfeed, twitter gibi sosyal ağlara iniyor ve halkın arasında dolaşıyor. Kim ne diyor, ne istiyor. Rekabet ortamında ayakta durabilmek için zaten ürünleri farklılaştırarak yeni kampanyalar düzenleniyor.

Bu farklılaştırmayı,  bu sosyal ağlardaki isteklere göre yapmak firmaları ne derecede etkiler siz düşünün?

.

Bu Yazıları Okumak Yürek İster:

  • Kredi Kartı Sabit Ücreti
  • Bedava online canlı DIGITURK seyret izle
  • Evde İngilizce Öğrenme Keyfi
  • Yılbaşı Nam-ı Değer Noel
  • Leave a Reply

    CAPTCHA (Şahıs Denetim Kodu) Resmi